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08.职业化拜访，帮销售打好基础
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08.职业化拜访，帮销售打好基础(第 1/2 页)
没有拜访就没有销售。拜访客户是销售的第一步，但不等于去拜访客户就一定能实现销售。销售、业务人员经常谈起拜访客户时的苦恼，特别是和新客户和初访，客户往往是避而不见或者是在面谈两三分钟后，常常表露出不耐烦的情形。这是因为什么呢？我们不妨先自问几个问题：是否明确知道初次拜访客户的主要目的？在拜访客户前，你做了哪些细致的准备工作？你通过别人了解过客户的一些情况吗？初次见到你的客户时，你跟他说的前三句话是什么？在与客户面谈的时间里，是你说的话多，还是客户说的话多？
销售有五大步骤，即事前的准备、接近、需求探寻、产品的介绍与展示、缔结业务关系，而所有这些工作无一不是建立在拜访客户的基础之上。因此，作为一名职业销售人，如何建立自己职业化的拜访之道，然后再成功地运用它，将成为突破客户关系、提升销售业绩的重要砝码！那么，销售、业务人员如何做有效的客户拜访呢？在此，我们设计陌生拜访和二次拜访两个模块，来探讨一下营销人拜访客户时的沟通技巧。
第一，把握初次拜访陌生客户时的各个环节
拜访陌生客户时，要做好准备工作，如有关本公司及业界的知识、本公司及其他公司的产品知识、有关本次客户的相关信息、本公司的销售方针、广泛的知识、丰富的话题、名片、电话号码簿，等等。在拜访过程中，要把自己当成一名学生和听众，让客户出任导师和讲演者的角色。拜访陌生客户要让客户多说话。具体包括以下六个环节。
一是打招呼和自我介绍。在客户未开口之前，以亲切的音调向客户打招呼问候。自我介绍时，要介绍公司名称及自己姓名，并将名片双手递上。在与客户交换名片后，对客户抽时间见自己表达谢意。
二是营造气氛。营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪。
三是说好开场白。开场白的结构一般由提出议程、陈述议程对客户的价值、时间约定和询问是否接受这四部分组成。如，“xx经理，今天我是专门来向您了解你们公司对xx产品的一些需求情况。通过知道你们明确的计划和需求后，我可以为你们提供更方便的服务，我们谈的时间大约只需要五分钟，您看可以吗”？
四是巧妙运用询问术，让客户多说。这是重要的一环。设计好询问的问题后，要结合运用扩大询问法和限定询问法。采用扩大询问法，可以让客户自由地发挥，让他多说，让我们知道更多的东西。如，“xx经理，贵公司的产品需求计划是如何报审的呢？”采用限定询问法，可让客户始终不远离会谈的主题，限定客户回答问题的方向。如，“xx经理，像我们提交的一些供货计划，是需要通过您的审批后才能在下面的部门去落实吗？”营销人员千万不要采用封闭话题式的询问法，来代替客户作答，以造成对话的中止。最后，对客户谈到的要点进行总结并确认。根据会谈过程中所记下的重点，对客户所谈到的内容进行简单总结，确保清楚、完整，并得到客户一致同意。
五是以让步换取客户认同。在与客户进行沟通的过程中，一些销售、业务人员为了达成销售目标，在每次沟通中都扮演着“进攻者”的角色，不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格，等等。这些销售、业务人员的销售目标是明确的，为了达到目标而努力奋进的勇气也是值得赞扬的，但是他们为了实现目标所采用的方法却不见得高明。至少，我们不提倡销售、业务人员对客户进行单一的、“进攻”意图明显的说服。其实很多销售、业务人员都会在销售沟通过程中有意无意地使用一些让步方式，以期让客户满意。比如在保证利润的前提下进行价格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解决问题的折中方式等。销售沟通中的让步策略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方的双赢，同时也有利于长期销售目标的实现。
六是结束拜访时，约定下次拜访内容和时间。在结束初次拜访时，营销人员应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到，然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间。如，“xx经理，今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息。根据你今天所谈到的内容，我将回去好好地做一个供货计划方案，然后再来向您汇报。您看我下周二上午将方案带过来让您审阅，您看可以吗？”
第二，把握二次拜访客户时的各个环节
二次拜访客户时，首先要整理上次客户提供的相关信息，做一套完整的解决方案或应对方案，熟练掌握本公司的产品知识。其次，营销人要做一名专家型方案的提供者或问题解决者，让客户成为一位不断挑剔的业界权威的角色。另外，二次拜访要尽量满足客户的需求。具体包括以下几个环节：
一是电话预先约定及确认。如，“xx经理，您好！我是xx公司的xxx，上次我们谈得很愉快。我们上次约好今天上午由我带一套供货计划来向您汇报，我九点整准时到您的办公室，您看可以吗？”
二是进门打招呼。第二次见到客户时，仍然在他未开口之前，以热情和老熟人的口吻向客户打招呼问候。如，“xx经理，上午好啊！”
三是再次营造气氛。再度营造一个好的会谈气氛，重新拉近彼此之间的距离，让客户对你的来访产生一种愉悦的心情。如，“xx经理，您办公室今天新换了一副风景画，真不错啊！”
四是说好开场白。这是重要的一环。二次拜访客户时的开场白内容包括确认理解客户的需求、介绍本公司产品或方案的重要特征和带给他的利益、询问是否接受等。在这个环节中介绍产品时，要说出产品的特点及功能，避免使用艰深的术语，通过引述其优点及客户都能接受的一般性利益，以对客户本身有利的优点做总结。在这里，营销人员应记住，客户始终是因你所提供的产品和服务能给他们带来利益，而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买。具体说来，应该遵循这样的程序：根据客户的信息，确认客户的每一个需要；总结客户的这些需要应该通过什么方式来满足；介绍每一个解决方法和产品的几个重点特点；就每一个解决方法和产品所带来的功能征得客户的同意，肯定能满足他的需求；总结。
五是面对客户疑问，善用加减乘除法。当客户提出异议时，要运用减法，求同存异；当在客户面前做总结时，要运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去；当客户杀价时，要运用除法，强调留给客户的产品单位利润；当营销人员自己做成本分析时，要用乘法，算算给自己留的余地有多大。
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没有拜访就没有销售。拜访客户是销售的第一步，但不等于去拜访客户就一定能实现销售。销售、业务人员经常谈起拜访客户时的苦恼，特别是和新客户和初访，客户往往是避而不见或者是在面谈两三分钟后，常常表露出不耐烦的情形。这是因为什么呢？我们不妨先自问几个问题：是否明确知道初次拜访客户的主要目的？在拜访客户前，你做了哪些细致的准备工作？你通过别人了解过客户的一些情况吗？初次见到你的客户时，你跟他说的前三句话是什么？在与客户面谈的时间里，是你说的话多，还是客户说的话多？
销售有五大步骤，即事前的准备、接近、需求探寻、产品的介绍与展示、缔结业务关系，而所有这些工作无一不是建立在拜访客户的基础之上。因此，作为一名职业销售人，如何建立自己职业化的拜访之道，然后再成功地运用它，将成为突破客户关系、提升销售业绩的重要砝码！那么，销售、业务人员如何做有效的客户拜访呢？在此，我们设计陌生拜访和二次拜访两个模块，来探讨一下营销人拜访客户时的沟通技巧。
第一，把握初次拜访陌生客户时的各个环节
拜访陌生客户时，要做好准备工作，如有关本公司及业界的知识、本公司及其他公司的产品知识、有关本次客户的相关信息、本公司的销售方针、广泛的知识、丰富的话题、名片、电话号码簿，等等。在拜访过程中，要把自己当成一名学生和听众，让客户出任导师和讲演者的角色。拜访陌生客户要让客户多说话。具体包括以下六个环节。
一是打招呼和自我介绍。在客户未开口之前，以亲切的音调向客户打招呼问候。自我介绍时，要介绍公司名称及自己姓名，并将名片双手递上。在与客户交换名片后，对客户抽时间见自己表达谢意。
二是营造气氛。营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪。
三是说好开场白。开场白的结构一般由提出议程、陈述议程对客户的价值、时间约定和询问是否接受这四部分组成。如，“xx经理，今天我是专门来向您了解你们公司对xx产品的一些需求情况。通过知道你们明确的计划和需求后，我可以为你们提供更方便的服务，我们谈的时间大约只需要五分钟，您看可以吗”？
四是巧妙运用询问术，让客户多说。这是重要的一环。设计好询问的问题后，要结合运用扩大询问法和限定询问法。采用扩大询问法，可以让客户自由地发挥，让他多说，让我们知道更多的东西。如，“xx经理，贵公司的产品需求计划是如何报审的呢？”采用限定询问法，可让客户始终不远离会谈的主题，限定客户回答问题的方向。如，“xx经理，像我们提交的一些供货计划，是需要通过您的审批后才能在下面的部门去落实吗？”营销人员千万不要采用封闭话题式的询问法，来代替客户作答，以造成对话的中止。最后，对客户谈到的要点进行总结并确认。根据会谈过程中所记下的重点，对客户所谈到的内容进行简单总结，确保清楚、完整，并得到客户一致同意。
五是以让步换取客户认同。在与客户进行沟通的过程中，一些销售、业务人员为了达成销售目标，在每次沟通中都扮演着“进攻者”的角色，不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格，等等。这些销售、业务人员的销售目标是明确的，为了达到目标而努力奋进的勇气也是值得赞扬的，但是他们为了实现目标所采用的方法却不见得高明。至少，我们不提倡销售、业务人员对客户进行单一的、“进攻”意图明显的说服。其实很多销售、业务人员都会在销售沟通过程中有意无意地使用一些让步方式，以期让客户满意。比如在保证利润的前提下进行价格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解决问题的折中方式等。销售沟通中的让步策略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方的双赢，同时也有利于长期销售目标的实现。
六是结束拜访时，约定下次拜访内容和时间。在结束初次拜访时，营销人员应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到，然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间。如，“xx经理，今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息。根据你今天所谈到的内容，我将回去好好地做一个供货计划方案，然后再来向您汇报。您看我下周二上午将方案带过来让您审阅，您看可以吗？”
第二，把握二次拜访客户时的各个环节
二次拜访客户时，首先要整理上次客户提供的相关信息，做一套完整的解决方案或应对方案，熟练掌握本公司的产品知识。其次，营销人要做一名专家型方案的提供者或问题解决者，让客户成为一位不断挑剔的业界权威的角色。另外，二次拜访要尽量满足客户的需求。具体包括以下几个环节：
一是电话预先约定及确认。如，“xx经理，您好！我是xx公司的xxx，上次我们谈得很愉快。我们上次约好今天上午由我带一套供货计划来向您汇报，我九点整准时到您的办公室，您看可以吗？”
二是进门打招呼。第二次见到客户时，仍然在他未开口之前，以热情和老熟人的口吻向客户打招呼问候。如，“xx经理，上午好啊！”
三是再次营造气氛。再度营造一个好的会谈气氛，重新拉近彼此之间的距离，让客户对你的来访产生一种愉悦的心情。如，“xx经理，您办公室今天新换了一副风景画，真不错啊！”
四是说好开场白。这是重要的一环。二次拜访客户时的开场白内容包括确认理解客户的需求、介绍本公司产品或方案的重要特征和带给他的利益、询问是否接受等。在这个环节中介绍产品时，要说出产品的特点及功能，避免使用艰深的术语，通过引述其优点及客户都能接受的一般性利益，以对客户本身有利的优点做总结。在这里，营销人员应记住，客户始终是因你所提供的产品和服务能给他们带来利益，而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买。具体说来，应该遵循这样的程序：根据客户的信息，确认客户的每一个需要；总结客户的这些需要应该通过什么方式来满足；介绍每一个解决方法和产品的几个重点特点；就每一个解决方法和产品所带来的功能征得客户的同意，肯定能满足他的需求；总结。
五是面对客户疑问，善用加减乘除法。当客户提出异议时，要运用减法，求同存异；当在客户面前做总结时，要运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去；当客户杀价时，要运用除法，强调留给客户的产品单位利润；当营销人员自己做成本分析时，要用乘法，算算给自己留的余地有多大。
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