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    09.搭讪进行时，用心维护客户关系(第 2/2 页)

    第五，多做些销售之外的事情

    真正维护客户关系的手段，是日积月累的处理与客户之间的生活小事。他们生活中碰到的一些困难，只要你知道又能做到时，你就一定要帮助他们。譬如：有的客户需要某些资料又得不到时，你就会帮他搞到；节假日时发短信或者电邮问候，或者邮寄一封自己亲笔写的信件；适当且有规律的一段时间内打电话问候；比较重要的客户上门拜访、交流，并带上公司的小礼品，关键时机宴请重要的客户；知道手上每个客户的生日和家庭住址，特别要知道手上大客户的生日和家庭住址，因为有可能就这么几个大客户，却占据了你的一半销售额；利用自己的人脉和社会关系，为客户解决一定的燃眉之急，适当情况下可以为忠诚度较高的客户作合作担保。这样，你与客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋友关系了。一旦有什么机会时，他们一定会先想到你。

    第六，好口碑有利于获得新的客户资源

    我们有足够的理由相信，开发一个新客户所花的时间和精力是维护一个老客户所需花的时间和精力的十倍以上。营销的最高境界，就是让客户主动来找你。无论你从事什么行业，如果你想在该行业中长期发展或有所作为，请一定记住，自己留给这个行业的口碑同你做人一样。

    有人说：“你的心在哪里，那么你的财富就在哪里。”如果借用这句话阐述维护客户关系的观点，那就是“你的心在哪里，那么你的客户就在哪里”。有了客户，自然你的财富就随之而来。在生意场上没有永远的朋友，只有永远的共同利益，如果你和你的客户之间没有共同的利益，那么你的客户正在悄悄地流失。请永远记住，如何让你和客户之间的利益最大化是维护客户关系的中心。请花些心思来维护搭讪成功后形成的客户关系吧！

    【延伸阅读：不利于维护客户关系的六大陋习】

    （1）替自己找借口。假设你拥有一家公共关系公司：你没能在规定期限前完成工作，那么，你将如何应付客户的抱怨和不满呢？千万不要找理由说：“我快被繁重的工作压垮了，所以一直没腾出时间开始做你的方案。”这实在是很不明智的，客户才不会关心你是否承担得了如何繁重的工作，他们只会记得，你承诺过在一个确定期限以前完成工作却又言而无信。与其找借口，还不如先老老实实承认自己的过失，然后再尽力使事情好转。哪怕是加班加点的工作，给顾客打折扣，并将顾客所需要的当晚就送到他家里去。当你能承担所有责任并改正你的过失时，本来一个不好的事反而会让你赢得顾客的信任。

    （2）忽视反馈信息。大多数顾客并不会告诉你他们的不满，只是转身离开另觅交易罢了。留住他们！用些额外的时间来争取他们的注意力，定下时间来进行一次私人会面，或者办一个主题讨论会，与你的客户直接电话联系，或请他们回答一些调查问题，比如：“您为什么选择我们的产品与服务？”“是什么使您购买我们的产品而非其他供应商的？”“您觉得我们的产品和服务还需要哪些改进？”一一找到这些问题的答案将会有助于你的生意。你会找到哪些方面你已经做好了，哪些还存在不足。如果一个顾客不满意，你就能在他改变主意之前采取行动。当你向顾客提出调查问卷，就表明了你对他的重视，从而吸引顾客成为回头客。

    （3）思想消极懈怠。摆脱消极思想的恶性循环，集中精力在你的目标上，相信不管遭遇多少挫折你都能最终心想事成。你对自己坚定不移的信心也同样会使顾客对你的生意信心倍增。

    （4）损害竞争对手的声誉。你怎么对你的顾客和潜在客户说你的竞争对手，他们也同样可以怎么说你。当有人问你贵公司是如何在与xx公司的激烈竞争中累计财富的，可以用这种方式回答：“xx公司的产品的确很不错，但允许我告诉您，为什么顾客选择了我们公司。”然后向你的潜在客户出示一些以往顾客满意的感谢信件，等等。用这种方式，你不就轻而易举的将话题从竞争对手转移到你们的交易上来了吗？

    （5）对你的顾客想当然。不要理所当然地认为顾客在你这儿购买过一次，就会成为你的终生顾客。甚至就在你读这篇短文的时间里，你的竞争对手有可能正准备策划着如何将你的顾客们拉走呢。一旦你懈怠下来，你就输定了！

    （6）固步自封。不要有了一点小成绩就不思进取，在市场飞速发展的今天，如果你不求发展，就只有关门大吉的份了。要不断自我教育，参加各种研讨会，阅读专业书籍和杂志，以成为你所在行业的先锋。你对你行业的了解和知识程度越深，顾客就会对你越有信心，从而使得你的公司成为消费者心目中的第一选择。